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破解“天价虾后遗症” 青岛实行首问负责制

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  大众网记者 于潇潇   “天价虾”成了今年国庆假期的热门话题。不少网民吐槽称,几亿元打造的“好客山东”品牌被一盘青岛大虾毁了。   10月7日,青岛市市北区市场监管局的官方微博公布了市北区市场监管局、物价局、旅游局联合发布的《关于“善德成烧烤店宰客”处理情况的通报》,通报称,外地游客在我区旅游消费遭遇的“善德活海鲜烧烤家常菜馆”(注册名“善德成烧烤店”)宰客一事,“涉嫌价格欺诈,严重扰乱了市场秩序,损害了消费者合法权益,同时也反映出我们在市场监管方面还存在许多不足。对相关消费者,我们深表歉意!”    游客肖先生在上菜后高兴地拍下图片,当时他还不知道自己会被“暗算”。   南京游客朱先生晒出的账单,一道“蒜蓉大虾”的价格是1520元。   10月9日下午,遭遇青岛“天价大虾”事件的游客肖先生对现代快报记者说,当天中午,青岛市市北区物价局一名女工作人员给他打电话,电话中,该女工作人员就物价局未及时积极处理“天价虾事件”,以及对他及家人造成的伤害表示真诚的道歉。当日稍晚时候,肖先生称收到退款644元。至于汇款人身份为店主还是相关单位,肖先生说暂时不知。   针对宰客事件对“好客山东”品牌的损害,山东省旅游局局长于风贵接受媒体采访时说,“好客”是山东人的性格、价值观、思维方式,甚至是生命的一部分。“好客山东”品牌的确会因宰客事件受到影响,但不会因此被打倒。“这个事件反映出山东旅游市场存在的一些问题,山东会积极解决这些问题,维护‘好客山东’形象。” 事件调查:
点虾被宰 报警投诉都没用
  国庆假期,四川广元的肖先生夫妇和21岁的女儿于10月4日晚抵达青岛,在乐陵路一家酒店住下。他们看到酒店外街上有好几家海鲜烧烤店,便选了一家名为“善德活海鲜烧烤家常菜馆”的店。   点菜时,他们特地询问服务员,菜单上的“大虾38元”是一份还是一只。在得到“38元一份”的回答后,三人点了活虾、贝壳、螃蟹,还有烧饼、豆腐和一扎啤酒。   吃饭时,隔壁桌结账的朱先生一家和店方发生纠纷。听到他们那桌的消费金额“共计2175元”时,肖先生问老板自己这桌多少钱,“老板拿来单子,说‘一共1338元’,吓得我把嘴里的虾都吐出来了。”   在价目单的最下方,有“以上海鲜单个计价”的说明,因为已经询问过店家价格,肖先生没有再注意,一直到结账时产生纠纷,店方才提醒,在价目单下方的那行“以上海鲜单个计价”的文字。   肖先生和朱先生与店家理论未果,就报了警。辖区派出所民警到来后,称这事属于价格纠纷,不是他们的执法范围,建议找物价局。肖先生又拨打物价局电话,物价局值班人员说现在是放假期间,请他们还是找警察协调解决。   折腾到5日凌晨,肖先生第二次报警,当事双方被带到了辖区辽宁路派出所。派出所民警出面协调,民警再次告诉肖、朱二人,这事不归派出所管,除非双方打架闹事,派出所才能介入,因此建议肖、朱二人先结清账单。最后,经过双方讨价还价,当着警察的面,肖先生称,“我屈辱地掏出800元给了店老板,南京的朱先生支付了2000元。” 处理结果:
涉事大排档被罚9万
  回家后,肖先生女儿将令人愤慨的经历发到了微博上,引发广泛关注。青岛本地电台跟进报道后,迅速形成舆论热点,全国一片指责之声,“青岛大虾”马上激发段子手的创作热情。   有网友说:“青岛大虾”很快就要和“新疆切糕”、“三亚活鱼”、“云南导游”一起,并称“中国旅游四绝”了。   被广为转发的段子是:长假期间,王先生到青岛想吃38元一只的海捕大虾,因饭店爆满,他就点了几盘8元瓜子边嗑边等。谁知轮到王先生就餐时,店员却要他先交61万,原来该店的瓜子不是8元一盘,而是8元一个!曾夺过全国嗑瓜子速度冠军的王先生非常后悔。后面排队买单的李先生当场休克,他手里紧紧握着小票:米饭 3元。   这个不算狠,另一段子说:青岛大虾、瓜子、米饭都不算啥,昨天中午点了盘28元的鱼籽,到现在还被扣在酒店呢,账单还没出,服务员都点了20个小时了……   全国各大媒体对此事迅速跟进。青岛工商局12315指挥中心石主任在接受北京青年报记者采访时称,该事已经引起青岛物价和工商部门的高度重视,目前,青岛市工商局已安排市北区市场监管局去现场调查,将会视具体调查情况依法进行处理。此外,石主任称,为了改变这种屡禁不止的宰客行为,一方面加强执法监管力度,一方面进一步规范商户的经营行为。青岛工商局将受到行政处罚的企业信息上传至信用平台,以便市民和到青岛旅游的游人随时查询。   10月6日上午,青岛官方公开回应。青岛市市北区委宣传部官方微博“青岛市北发布”称:10月5日,接到游客投诉后,市、区两级物价部门对“善德活海鲜烧烤家常菜馆”大排档现场检查,发现该烧烤店提供的菜品虽已标价,但极不规范,涉嫌误导消费者。鉴于此,将根据价格法有关规定,责令其退还非法所得,并按照涉嫌价格欺诈、违反明码标价及侵害消费者权益的规定,依法立案查处。   10月6日下午,“青岛市北发布”又称,市北区物价局作出行政处罚事先告知书,根据《中华人民共和国行政处罚法》第三十一条规定,拟对市北区善德成烧烤店(善德活海鲜烧烤家常菜馆)作出9万元罚款行政处罚,并责令其立即改正价格违法行为。该告知书已于6日下午送达该店。   与官方处罚相比,愤怒的民间所采取的措施更为严厉。在大众点评网上,善德活海鲜烧烤家常菜馆的网页已被网友攻陷,其中不乏同仇敌忾的山东人,痛恨这家店毁了山东的旅游形象和厚道名声。   在民间与官方的双重逼压下,涉嫌价格欺诈的善德活海鲜烧烤家常菜馆招牌已被拆除,该店老板范某已将店铺关闭,联系不上。   舆论并没有因为市北区物价局对烧烤店的处理而停止发酵。有网友提出:物价部门节假日期间是否应及时介入一些物价纠纷?肖先生等人的遭遇是否应界定在“价格纠纷”范畴?当地物价部门作出的罚款9万元处罚是依据哪款哪条?当地派出所以妥协方式处理此事,是否合理合法?有媒体称:“几亿元打造出来的‘好客山东’品牌输给了青岛的一只大虾”,“好客山东毁于一旦”。该新闻居然登上了BBC热门排行榜,“丢人丢到了国外”。 最新进展:
游客已收到644元退款
  10月7日,山东省委常委、青岛市委书记李群作出批示,青岛市市长张新起立即召集市政府分管负责人和有关部门研究采取措施,除对善德活海鲜烧烤家常菜馆罚款9万元、责令停业整顿并吊销营业执照的行政处罚告知外,还对市北区市场监管局主要负责人停职检查,对该区物价、旅游等部门主要负责人进行诫勉谈话。   山东省旅游局也对该事件的处理进行督查。山东省旅游局局长于风贵在接受中国旅游报采访时说,旅游市场出了问题,旅游部门要勇于担当,不能推卸责任,对游客的投诉、网络上反映旅游市场问题的信息要逐条检查处理,给民众满意的答复。   10月7日,青岛市旅游局、工商局、物价局、公安局联合发布《关于进一步治理规范旅游市场秩序的通告》,公开相关电话,通告中规定“24小时受理游客投诉,对游客投诉反映的问题实行首问负责制,及时处置。对涉及其他部门职责的,及时协调办理,切实维护广大游客和消费者的合法权益。对推诿扯皮、处置不力的,将依法依纪予以问责。”   通告还对四个部门的职责作了较为明确的规定:各级旅游部门负责依法监管和查处旅行社强迫和变相强迫消费等违法违规行为;各级工商部门负责依法查处旅游市场中存在的无照经营、虚假广告、不正当竞争、旅游业不公平格式合同条款等违法违规行为;各级物价部门负责旅游市场价格行为监管,依法查处经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定的内容和方式明码标价、标价之外加价出售商品或者收取未予标明的费用,以及使用欺骗性或者误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价诱导他人与其交易等价格违法违规行为;各级公安机关负责严厉打击强迫交易、敲诈勒索、诈骗等侵害游客权益的违法犯罪行为。   青岛市消费者权益保护委员会发布《关于维护消费者合法权益的声明》,对近日发生的青岛市市北区善德活海鲜烧烤家常菜馆宰客行为作出严厉谴责,表示将配合有关部门和行业组织,对消费者关心的消费领域开展监督检查,并公布投诉监督电话,欢迎消费者对消费侵权行为进行投诉。青岛市饭店和烹饪协会发出《青岛市餐饮行业守法公平诚信经营倡议书》,号召青岛全市餐饮行业企业守法经营、尊重和保障消费者的公平交易权、尊重和保障消费者的知情权和选择权、保障食品安全、积极化解消费纠纷。   10月9日下午,遭遇青岛“天价大虾”事件的游客肖先生告知现代快报记者,当天中午,青岛市市北区物价局一名女工作人员给他打电话,电话中,该工作人员就物价局未及时积极处理“天价虾事件”,以及对他及家人造成的伤害表示真诚的道歉。正式道歉后,她告知肖先生:4日当天收的餐费将全额退还,请他提供一个个人的银行卡号,会尽快把钱打到他的卡上。肖先生说,在网上看到青岛市长专门召开了专题扩大会,听到了道歉他很欣慰。   当日稍晚时候,肖先生称已收到退款644元,但退钱短信显示为“石某梅”,并非网传店主范某杰。短信为“石某梅已于10月9日向尾号为8268的工行账户汇入644元”。至于汇款人身份为店主还是相关单位,肖先生说暂时不知。 业界声音:
旅游常态化考验社会治理与危机公关
  不论是青岛四部门的通告、消保委的声明,还是青岛饭店和烹饪协会的倡议书,都提到“天价虾事件”不仅损害了消费者的合法权益,更损害了青岛市的形象。   专家说,事件之所以闹大,一方面是因为烧烤店的宰客行为,另一方面是因为有关部门处置不及时,“宰客行为的产生,很大程度上是城市管理的问题,有关部门慢半拍导致公众非常不满。”   山东省旅游职业学院党委书记陈国忠接受中国旅游报记者采访时说,旅游已经常态化,城市已经目的地化,游客出行已经不再限于景区、度假区和星级酒店,不论是城市还是乡村,到处都是旅游点,现行的旅游管理模式已经无法适应新的形势,旅游主管部门有些力不从心。在城市管理和旅游发展方面,各地必须形成综合的管理体制,不能只是“头疼医头,脚疼医脚”。“假日办是协调机构,不是执行机构,需要成立一个综合管理的机构。”   “当旅游发展到一定程度后,旅游形象的维护,不是旅游局一个部门所能独力承担的,而是需要政府、经营者、城市居民都去精心维护。”陈国忠说,“旅游环境的营造,涉及社会治理,现在已经是公民社会,条条块块的管理已经不适合了,需要建立服务于全体公民的协调一致的高效运转的系统,这是社会治理的问题。依法治理,还要完善机构职能。”   针对宰客事件对“好客山东”品牌的损害,于风贵说,“好客”是山东人的性格、价值观、思维方式,甚至是生命的一部分。“好客山东”品牌的确会因宰客事件受到影响,但不会因此被打倒。“这个事件反映出山东旅游市场存在的一些问题,山东会积极解决这些问题,维护‘好客山东’形象。”   有专家指出,政府需要做好危机公关,要有真诚的态度,“在社交媒体上,一些事情会因为情绪宣泄而不断发酵。很多游客假日出游,会遇到很多烦心的事情,处理不当,会雪上加霜。公众希望听到真话,政府一定要有真诚的态度,及时妥当处理。”
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独立调查简介

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