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人工客服靠等、查热线像捉迷藏,APP时代投诉竟这么难!

机器人客服在为企业节约大量成本的同时,却给部分用户带了“差评”的体验。.jpg
  大众网记者 孙杰   随着饿了么、优步、摩拜单车等兴起,通过APP订餐、订车已成为常态。在全民APP时代,售后服务方式也正由传统的人工客服向机器人服务转型。不过,大众网记者近日调查发现,这种机器人客服在为企业节约大量成本的同时,却给部分用户带了“差评”的体验。多位用户向大众网记者爆料称,使用上述软件遇到问题时,要么在APP里找不到客服电话,要么拨打人工客服需要等很长时间才能接通。   饿了么用户投诉送餐慢,电话等了10分钟才接入人工服务   今年5月,济南市民高女士在使用饿了么APP订餐时,和骑手产生了纠纷。当高女士要对骑手投诉时却发现,根据APP软件提示拨过去,接电话的是机器人语音服务。“当时我点的外卖等了一个小时,但骑手在没告知的情况下,提前点了确认送达。”高女士说,当时机器人服务解决不了自己的问题,可是根据客服电话拨过去,人工服务却接不通。      后来,高女士根据APP软件上的提示,最终拨通了人工服务,但是却被告知前面有十几人需要等待。 “最后等了近10分钟才接通了人工服务。” 高女士说,将问题反映给客服已经是下午一点多了,而自己下单时间是11点26分。   本来一件小事,却花费了一两个小时去维权。高女士告诉大众网记者,这样的维权时间成本太高了,如果不是对骑手所做的事很生气,她甚至一度考虑要放弃维权。   大众网记者发现,类似的用户“差评”体验在摩拜单车、优步这样的移动端APP服务商身上,都曾出现过。打开百度,输入“语音客服维权难”等关键词后,电脑屏幕首页几乎被相关新闻和贴子占满。   大众网记者注意到,据媒体报道,今年4月,一位女网友骑行摩拜红包车半个多小时,不但没有领到红包,反而被扣费13元。事后该网友试图通过摩拜客服电话进行投诉。可是,摩拜客服电话却一直无法接通。后来,当她终于打通客服电话时,却被告知客服无法处理,只能通过摩拜APP进行申诉。随后,按照客服人员的要求,她在APP上进行了投诉,不料2个多月过去了,却仍没有得到摩拜方面的反馈和有效处理。   与摩拜和饿了么的人工服务只是等待时间稍长一点不同,优步刚进入中国市场时,根本没设人工客服电话,所有的投诉问题只能通过电子邮件的方式来解决。在滴滴与优步合并后,才有了优步全国服务热线。   机器人-在线客服-人工电话,辗转3次耗时近20分钟才接通人工客服   针对高女士和网友遇到的问题,大众网记者分别于8月3日傍晚和4日中午拨打了摩拜、饿了么客服热线。与上述反映不同的是,大众网记者等待摩拜和饿了么人工客服的时间很短,并未出现等待近10分钟才接通人工客服的情况。其中,饿了么用时最短,只等了不到一分钟;摩拜的时间稍长,大约是3分50秒左右。   需要注意的是,虽然人工电话接通时间很短,但是大众网记者在寻找上述两款软件的人工客服电话时却花费了不少时间。      以饿了么为例,大众网记者是8月4日中午11点20分拨打的客服电话,但是第一次拨打时,根据语音提示却根本接不通人工电话。随后,大众网记者又登陆APP找到在线客服。当大众网记者将“如何联系人工客服”的问题输入到对话框里后,机器人的回复却与问题无关。无奈之下,大众网记者点击评价栏的“未解决”按钮,才出现了“找人工客服聊聊”的选项。虽然APP显示前面排队40余人,但实际等待时间不超过两分钟。   在人工在线客服指导下,大众网记者终于拨通了人工电话。此时,距离大众网记者第一次拨打饿了么的客服电话已经过去18分钟。   如果说饿了么还只是拨不通人工电话,摩拜的客服电话则在APP难觅踪迹。8月3日下午18:40,大众网记者尝试打开摩拜单车APP寻找客服电话。可在客服菜单一栏中,根本无法找到客服电话。后来经人指导,才在“设置”菜单里的“关于我们”里找到了客服电话。   随后,大众网记者又尝试拨打了移动、联通以及部分银行的客服电话。这些客服电话的人工服务虽然也有“坐席前忙”情况出现,但基本可以在两三分钟内接通。最重要的是,这些电话都可以根据提示,直接找到人工客服电话。   饿了么称有千余名客服人员,5分钟内可接通人工电话   对于用户遇到的问题,近日,大众网记者也分别咨询了饿了么和摩拜。对于高女士遇到的人工电话等时间较长的问题,饿了么相关负责人说,由于高女士的情况间隔时间太久,已经无法查到具体记录。   但该负责人解释说,由于饿了么的客服人员已从企业初期的3人增加到1000余人,而且24小时不间断提供包括语音、在线、留言等类别的服务受理。虽然日均受理各类服务请求3万余次,但就目前饿了么的客服人员配置来说,基本可以保证5分钟以内接通用户来电。      对于大众网记者遇到的寻找人工服务电话难的问题,饿了么负责人回复说,饿了么客服中心将会与各部门合作,推出更多的服务提升用户的体验。   此外,饿了么公司内部针对各类投诉也会有相应的处理流程和机制,并且该流程和机制也在不断的优化中。对于每一位用户的投诉,饿了么客服人员都会安排相关部门同事对用户进行回访,并告知后续的处理情况。   而摩拜济南相关负责人也回复称,设置自动回复主要是为了方便用户多渠道解决问题。该负责人说,客服电话在设置中已有呈现,而且通过搜索引擎也都可以找到。“为了方便用户及时反映问题,我们还在济南地区开通专门热线电话0531-58670125,负责解决用户遇到的问题。”   人工客服难觅根源在成本控制,消协称投诉集中将约谈涉事企业   既然都有人工服务电话,为何却又让用户如此难找?对此,曾任职于优步济南的一位管理人员告诉大众网记者,这么做主要还是为了节省成本。“这些新兴公司大多是处于起步阶段,如果在人工客服方面投入过多人力,势必会导致成本增加。”   还有业内人士分析认为,对于用户来说,一般遇到的问题都是系统性的,所以有些问题机器人自动回复就可以解决,这样节省了大量成本。对于有些较真儿的用户,这些公司往往会用赔付红包或优惠券来解决问题,所以这些公司几乎不会把主要精力放到客服上。   那这些公司的行为是否真的无人监管?对此,山东省消费者协会相关负责人表示,虽然消费者保护条例上没有明确人工客服电话需在几分钟内接通,但消费者遇到此类情况可以拨打消协维权电话,如果投诉集中,消协将会约谈相关企业。
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独立调查简介

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